ネットが実店舗経営・集客に与える深刻な影響を語ってみた
どうも、自然派プロモーションセールスコピーライターの長嶺です。
先日、近所で不動産を営む方と食事する機会があり。お互いの業界裏話的なものに花を咲かせてきたのですが、その社長からこんな質問を貰いました。
「実店舗での集客がメインの店でもネットは活用するべきなのか？」
ふむふむなるほど。おそらく似たようなこと思っている経営者も多そうですね。
今日はこの質問への解答をシェアしたいと思います。
実店舗でもネットは絶対に無視できない
まずいきなり結論です。
仮にいくら人通りが多い好立地に店を構え、ほっといても集客がガンガンにできてしまうような店舗をお持ちだったとしても、早め早めのネット対策が絶対に必要だと僕は思っています。
少々厳しめな意見を言ってしまえば、ネットだけで集客とかリアルだけで集客とか、そんなどちらか一方に固執したマーケティングの考えは今すぐ捨てるべきです。
ネットを全く見ないお客さんも今時いませんし、ネットの情報だけを１００％信じているようなお客様も今時いません。ほとんどの人はネットとリアル両方を見ていますし、そもそもネットとリアルの区切りが無い若者が急増しています。
ですから、仮に実舗集客が好調であったとしても必ずお客様はネットも同時に見ています。
もしかしたら知らないうちに機会損失しているかもしれないですよ。
お客様はあらかじめネットで調べてから来店する
まず大前提として覚えておいて頂きたいのが、
実店舗集客であってもお客様は必ず事前に下調べをしている
という事実です。
僕はかつて住宅展示場で家を売っていましたが、全ての展示場を回るお客様は全体の１割もいませんでした。
９割を超えるお客様は事前に下調べをして、気になったお店だけ見て回ります。
ですから、下調べの段階で落選したお店には、そのお客様が１歩も踏み入れることはありません。
こうなると競合すらできなくなりますね。
あと、２０１４年１２月にニールセン株式会社から発表された統計によると、
Google検索数がPCよりスマートホンが上回る結果となったようです。
【引用元】ニールセン公式サイト
http://www.netratings.co.jp/news_release/2014/12/Newsrelease20141216.html
上の図がスマートホンでのサイト利用者ランキング、下の図がPCでのサイト使用者ランキングですね。
Google使用者(PC)が2,772万人(前年比－１７％)
Google使用者(スマホ)が4,127.3万人(前年比＋３３％)
見ての通り、もはやスマホの方がネット利用者が多いわけです。
そして右側の前年度比(％)を見れば、どれだけスマホの勢いがすごいかが見て取れます
実際僕もスマホをよく活用していますが、やはり慣れてしまえばPCよりも手軽で簡単ですね。
これによってどのような現象が起きているかというと、
今のお客さんは店の前ででもスマホから下調べをするようになったわけです。
「このお店の評判はどうかな？」とか
「このお店は何が売りなのかな？」とか
店を見つけた後でもチェックしてきます。
そこでネット情報が得られなかったり、変な情報を観てしまった場合、お客様は二の足を踏んでしまいます。
だからやはり、最低限でも自社サイトは用意すべきです。
自社サイトがあれば、店名や社名で調べて来た時に高確率で自社サイトを見つけてくれることでしょう。
しかし、ネットを無視できないこの世の中で商売するなら、自社サイト作って終わり！！ではまだまだ甘いとも言えます。
なぜなら、自社の事を書くのは必ずしも自社サイトだけではないからです。
自社の事を書く批評サイトは必ずチェックすべし
ネット上で自社の事を紹介しているのは自分だけではありません。ネットには数多くのレビューサイトがありますし、お客様がSNSやブログで自社の事を書いているケースもあります。
そして、インターネットはその匿名性の高さから「良い評価」よりも圧倒的に「悪い評価」が書かれやすい空間です。
それら良い評価は書かれてもアッサリしたものになりますが、悪い評価は仕返しとばかりにより感情的に荒々しく書かれることがほとんどです。
そして、更に悪い事に、ネットで下調べしているお客さんは良い評価よりも悪い評価を探そうとします。
お金を払う以上、絶対に失敗はしたくない。
というのがお客様の心理ですから当たり前っちゃー当たり前の反応ですね。良い評価はステマ(※)の可能性もありますから、絶対にそれだけを鵜呑みにする事はあり得ません。
ですから、近年のお客様は自社サイトは当然として批評サイトもくまなくチェックしようとしています。(というか勝手に検索されるので見てしまいます)
ステマとはステルスマーケティングの略称で、世間では主に、販売者側が消費者を装って自分たちの良い所を宣伝する詐欺行為。という意味で使われる事が多い言葉です。
でも、実はステマって決して悪い行為ではありませんし、むしろ精度の高いマーケティングは消費者に「宣伝された」という意識を与えないステルスマーケティングであるべきなのですが、一部の浅はかな販売者の行いでステマ自体が悪とされるのはセールスプロモーションを教える身として哀しい限りだったりします。
だから、自社サイトを持つのはもう当たり前として、こういった批評サイトへの対策も必要となってきます。
その対策の仕方を細かく解説しようとすると業種によってまちまちですが、とにかく批判を書かれたのであれば根も葉もない批評であっても必ず一つ一つリサーチして対応する事。
僕達から見たら「ばかばかしい・・・」と思えるような評価も、何も知らないお客様にとっては衝撃だったりします。
かつて僕が務めた住宅会社も、有名な会社だったこともあって多くの批評サイトが存在しました。
まぁ全部をチェックするのは不可能なのですが、やはりどこの業界にも他社を落とす事で自社を売り込む下衆い業者がいるわけでして、そういう業者はなまじSEO対策もしっかりしているので結構目立つところにサイトを構えてきます。
まぁ、鬱陶しい存在です。
しかし、そうなってくると面白い現象が起こります。
ほとんどのお客様がこういった批評サイトには目を通しているので、色々な切り口でその真偽を確かめる質問をしてきます。(もしくはその点を別のサイトで確認しようとします)
ですから僕たちは、いつもその批判サイトの存在を知らないフリしながら、さり気なく業者が批判している所をむしろ強みと言わんばかりに解説するべきなのです。
ポイントはあくまで批判サイトに気付いていないという形で自然に解説する事です。
(商談中の質疑応答や情報発信の中でです)
あと、単純にこちらの落ち度で批判に至っていたのならば、そこは過剰なまでに改善させておくことも重要です。
そのように対策して批評サイトからの評価を覆す事で、お客様の中の批評への信用をガタガタに落とす事ができます。むしろ、内心「心無い人にそんな評価されてしまったんだなぁ」ぐらいに思ってくれます。
インターネットで下調べをしないお客様がいないのも確かですが、
インターネットの情報にそこまで信憑性がないと知っているのも現代のお客様です。
だから対策さえしておけばネットの評価など簡単に覆せますし、逆に武器にすらできます。
しかし、逆に対策をしないでいると批評に裏付けを与えてしまい、「あー、やっぱそうなんだ」と、その他の根も葉もない誹謗中傷まで信じられてしまいますので要注意です。
あと、ネット上で褒められている点なども抑えておくと便利です。
ネットで褒めていた点をより強く打ち出す事で「褒めていた評価」への信ぴょう性を上げられます。
こちらもあくまでネットの情報を知らないフリをして対応してくださいね。
総括
リアルの実店舗集客でもネットの存在は無視できない。
自社サイトを作る事は、お客様を変なサイトに誘導してしまう事を防ぐ事に繋がるほか、変なサイトで身も蓋もない批判を浴びせられてもそれに対応する発信ができるようになる。
すべてお客様にネット情報が見られているのが当たり前と考えて対策しておくこと！
では、今日はこの辺で^^
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